变化1:过去的利益话术正在被用户需求的分层玩法所取代

在过去的私域加粉过程中，大多数品牌商家并没有真正考虑所有的运营环节是否符合用户的消费习惯。比如过去，通过发放优惠券、购买商品、赠送礼品等方式，引导用户添加微信或关注微信官方账号，关注如何添加用户，提高转化率和最终粉丝数量，只是想尽办法把用户引流到私域池。事实上，真正的目标用户和忠诚用户不再对薅羊毛活动感兴趣，新老用户的认知和需求差异很大。

从AI外呼加粉的角度来看，我们更注重如何做好用户需求分层，并将用户引导到品牌方完成最终的交易转化。这就需要根据不同用户群体的特点，重点寻找匹配的利益点来促进转型。

在案例复盘中，我们总结了四户群体：

第一，注册未下单的客户。也就是说，对品牌有一定的了解和关注，但从未消费过。这样的用户可以用新的礼包刺激用户快速完成第一次消费，从而与品牌或平台形成联系，比如15元无门槛优惠券，特价秒杀商品。

第二，刚下单的客户。也就是说，客户在发货后1-7天内收到货物，服务升级，售后保障的利益点更适合他们，从售后服务的角度获得用户的信任。比如百应服务的头食品品牌，网上商城的商品都属于冷冻产品，AI电话更多的是告诉用户注意查收，产品的优缺点，保存方式，使用时间，以及如何操作，如果想了解更多的专业知识，可以添加服务官微信。这些都是从服务用户的角度，让用户愿意主动添加品牌的企业微信。

第三，回购周期的客户。比如护肤品2个月，牛奶15天。这种用户本身就有长期的购买习惯和购买需求，直接送满100减20元，满200减50元等满减优惠券比较合适，可以促使他们快速决策，进入下单页面。

四是存量客户。股票客户有两种:低消费能力和高消费能力。低消费者对低价包邮礼包等更感兴趣；对高消费者而言，10元无门槛优惠券或价值29.9元的随手礼包，远不如500减200元，1000减300元的大礼包更有吸引力。

用户需求分层游戏也带来了两个新的变化:

1.高转化率逐渐保持正常，呈整体上升趋势。以前的转化目标多为刚下订单的新用户，转化率最高可达25%-30%，但是任何一个品牌都不可能有源源不断的新客源，如果仅限于1-2万单就很难起量，需要从存量用户中挖掘出新的增量。实际上，品牌巨大的转化率数据大多来自存量客户。个性化利益点与不同人群匹配后，平均转化率为25%~28%。尽管数据没有大幅提升，但平衡下来的最终效果却在不断提升。

2.GMV的增长周期和运营周期越来越短。之前一个月复盘一次，现在一周复盘一次。由于利益点与用户需求的匹配程度越高，转化率越高，转化速度越快，品牌经营周期越短。若以产品本身的使用周期来判断，用户下订单一般比以前提前5天左右。

变化2:品牌客户服务逻辑正在被用户需求升级所改变

在此之前，品牌的客户服务逻辑更偏向于销售和售后性质，负责将用户引导到私域池，并根据用户的需要引导他们下订单购买。如今，用户对品牌服务的要求越来越高，但许多品牌仍然停留在原地，没有让用户感受到更好的服务。

所以我们在AI外呼加粉中也会根据用户需求进行分层操作，匹配不同的玩法。除了利益点，还会增加更多的专属权益，比如提供价值199元的服务套餐，包括价值299元的美容专家专业咨询和价值109元的随机礼品。

以前可能会以109元随单赠送商品为利益点，现在通过声音描述告诉客户，我们的核心目的是帮助他们解决美白或皮肤保养问题。也就是说，从专业咨询和服务的角度帮助用户解决具体的痛点，让用户自主选择更好的产品。以前是卖给用户的逻辑，现在是服务用户的逻辑。

另外，AI机器人也可以负责日常用户咨询处理，比如知识问答由AI机器人负责。比如现在很多商家客服可能每天都要服务管理2W+个用户，很难做到用户需求的精细化管理。将AI机器人应用到聊天会话场景中，可以立即回答用户的问题，专业问题可以随时介入人工专业回复。

变化3:从单一加粉链接到品牌建设双私域池

以前的加粉链接主要是以上提到的方式，通过优惠券、礼包等利益点吸引用户下订单，添加服务官微信。而且品牌微信官方账号无法直接与用户沟通，更无法了解粉丝的状态和活跃度；而品牌企业微信大部分时间都在主动添加用户，很容易触及平台的风险控制规则，导致标题。

如今，百应服务的许多品牌都在探索双私域池。也就是说，在AI电话中引导用户直接关注微信官方账号领取福利，在领取之前输入相应的密码(微信官方账号关键词)，然后弹出相应的福利信息(企业微信二维码)。用户需要扫描代码获取福利，最终将用户沉淀到企业微信中。

这种玩法不仅可以在微信官方账号沉淀用户，还可以引导用户到企业微信群进行二次沟通。还可以结合微信官方账号小程序进行交易转型，将私域用户牢牢掌握在品牌手中。而且这个品牌是用户主动添加的，风险比主动添加粉低很多，用户可能会在短时间内增加30-50万粉。

变化4:转化加粉7大变量的绝对价值逐渐下降

百应总结了影响AI外呼加粉转化的七大变量：话单来源、加粉策略、外呼策略、利益点、语音设计、AI声色、线路，如美容用户最好使用男声，服装和生活用户需要女声；外呼的最佳时间是上午11点至下午4点。

但是，随着品牌对声音、呼出时间、语音文案和相关利益点的不断优化，这些变量的绝对价值正在下降。换句话说，这七个变量所发挥的价值只是趋于稳定，但并没有更多的突破性提升，其提高加粉通过率的价值也没有以前那么强。现在我们需要寻找新的变量，从而找到加粉转化的新突破口。

变化5:交流语音更有情感温度

以前在AI呼出电话里直接和用户沟通，比如确认用户是否有印象，邀请用户参与活动，微信号是否是手机号等。，也就是简单的添加微信和语音沟通话，SOP(标准化工作流)运行后可以无限复制。但是这意味着用户会接到几乎相同的电话内容，他们开始厌倦和抵制重复的内容。

所以我们也在思考如何让沟通话术更有温度，让用户有更多的情绪、认同感等情感共鸣。如果考虑到南北的差异化，上个月和客户沟通的时候，因为北方降温了，会提醒北方用户记得保暖；南方疫情严重，会告诉用户如何保护自己；用户生日也会送温暖的祝福和小礼物。

通过人性化的情感关怀，用户很容易接受，沟通双方进入更好的话题场景。用户会认为品牌来关心用户，而不仅仅是为了完成营销任务。尤其是现在的年轻人，更需要情感关怀、认同感和归属感。这种方式可以逐渐与他们形成一对一的亲密关系，转化卖货只是顺理成章的结果，而不是过程本身。

变化6:出现了更多的私域加粉场景

目前品牌加粉场景还是可以进一步拓展的，比如电话调查回访的方式。电话告诉用户，品牌正在为用户进行调查，完成调查后即可收到礼物，只需添加微信填写相应信息即可。这样加微信就成了自然的事情。核心目的不是卖货，而是通过了解用户的真实消费行为习惯，最终发展成为忠实用户。